Ahmet Koçak Yazdı: Türk Telekom ve Taahhüt Tuzakları – Bir Müşteri Deneyimi

Bursa Vatan Medya Grubu köşe yazarı Ahmet Koçak, yirmi yıldır Türk Telekom üzerinden ev internet hizmeti alıyor. Arada sırada yapılan kampanya güncellemeleriyle bugüne kadar herhangi bir sorun yaşamadan gelen Koçak, geçtiğimiz ağustos ayında yaşadığı olayla hayretini gizleyemedi. İşte kendi kaleminden yaşananlar:

“İnternet Taahhütleri ve Kırmızı Çizgilerimiz”

Sanıyorum yirmi yıldır ev internetimi Türk Telekom sağlıyor. Süre doldukça, iki yıllık ya da on sekiz aylık periyotlarla aranır, yeni kampanyalara dahil olurum. Bugüne kadar kazasız belasız geldiğimi söyleyebilirim.

Ta ki… Geçtiğimiz Ağustos ayında telefonum çaldı. Arayan kişi kendisini Türk Telekom’dan Burcu olarak tanıttı. Şöyle dedi:

– İyi günler, adım Burcu. Ahmet Bey’le mi görüşüyorum?
– Evet, buyurun.
– Ahmet Bey, internet taahhüdünüz Eylül’de sona eriyor. Sizi aylık 490 TL’lik yeni kampanyamıza dahil edelim mi?
– Çok iyiymiş. Zaten 479 TL ödüyordum. Kabul ediyorum.

Buraya kadar her şey normal. Doğum tarihimi istediler, verdim:
… / … / 1949

Ancak…

“Sözde Onay, Gerçekte Belirsizlik”
Telekomünikasyon sektöründe güven, kampanyadan daha değerlidir. 20 yıllık bir müşteriye dahi bu belirsizliği yaşatmak, Türk Telekom’a yakışmıyor.
Buradan uyarıyorum:
Müşteri sadakatini, dolambaçlı kampanyalara değil, şeffaflığa ve dürüstlüğe borçlusunuz.
Ben yaşadım, siz dikkat edin.

Ahmet Koçak
Bursa Vatan Medya Grubu
Köşe Yazarı

Sözde yapılan görüşme ile birlikte yeni taahhüt onayı verilmişti. Fakat kısa süre sonra gelen faturada “eskisi gibi 479 TL” yerine 690 TL gibi akıl almaz bir rakamla karşılaştım. Ne kampanya, ne taahhüt, ne Burcu Hanım… Hiçbiri ortada yoktu.

Müşteri hizmetlerini aradığımda ise klasik cevaplar:
“Sistemde böyle bir kayıt yok.”
“Sizi arayan bizim personelimiz olmayabilir.”
“Ses kaydınız yok.”

Oysa benden doğum tarihimi alarak doğrulama yapılmıştı. Eğer bu kişi Türk Telekom personeli değilse, müşteri bilgilerine kimler ulaşabiliyor?

“İletişim Çağında Güvensizlik”

20 yıllık bir müşteri olarak Türk Telekom’un böyle bir iletişim ve taahhüt süreci yönetmesi tam bir skandal. Güven temelinde kurulan müşteri ilişkileri, bugün artık tamamen dijital labirentlerde kaybolmuş durumda.

Taahhüt dolduğunda bilgi vermeyen, arayan kişilerin kim olduğunu teyit etmeyen, ses kayıtlarını “yok” sayan bir sistemde müşteri güvenliği nasıl sağlanacak?

Sorular Şunlar:
– Beni kim aradı? Türk Telekom muydu yoksa değil miydi?
– Eğer değilse bu şahıslar müşteri bilgilerine nasıl ulaşıyor?
– Eğer Türk Telekom ise neden kayıt yok, neden taahhüt aktif değil?

Sonuç olarak…

TÜRKTELEKOM’LA SINAVIM
Sanıyorum yirmi yıldır ev internetimi Türk Telekom sağlıyor. İki yıllık, on sekiz aylık dönemler bittikçe telefonla aranıp, yeni kampanyalara katılarak iki ay öncesine kadar kazasız belasız geldim. Geçtiğimiz Ağustos ayına Türk Telekom’dan bir kadın aradı;
-İyi günler, adım Burcu. Ahmet Beyle mi görüşüyorum?
-Evet. Buyurun.
-Ahmet Bey internet taahhüttünüz (sözcüğün yabancı olduğu tekrarlayan aynı harflerden belli) Eylül’de sona eriyor. Sizi aylık 490 liralık kampanyamıza dâhil edelim mi?
– Çok iyiymiş. Şimdiki 479 liraydı. Edin tabii. Kabul ediyorum.
-Doğum tarihiniz söyler misiniz?
– …/…/1949
-Baba adınızın son iki harfini de söyler misiniz? Söylerim tabi. Lafı mı olur? (Eskiden annemizin kızlık soyadının son iki harfini isterlerdi. Annemizin soyadından vazgeçmişler.)
– Kars’ın k’si, Amasya’nın a’sı
-Tamam, şimdi bakıyorum.
-Bakın tabi.
-Özür dilerim. Yanlışlık olmuş. En ucuzu 525 lira oluyormuş.
-Onu da kabul ediyorum.
-Lütfen hattan ayrılmayın. Sizi kampanyaya dâhil edeceğim.
-Edin tabi. Bekliyorum.
-Nereden kaynaklanıyor bilmiyorum ama sizi o kampanyaya dâhil edemedim. Bu işlemin bu ay içinde yapılması gerekli. Siz 444’lü numarayı arayın lütfen. İyi günler dilerim.
Ellerim böğrümde kala kaldım. Kampanyanın bitmesine bir hafta kaldı. Sakin sakin; mutlu mesut yaşarken beni aldı bir telaş. Acele işim varmış da benim haberim yokmuş. Hemen aradım. Tuşlayın dedikleri tüm numaraları tuşladım. Benim derdime çare olacak bir numara bulamadım. Tabi her yanlış numara tuşlamamın ardından baştan yine aramak zorunda kaldım. Baktım bir operatöre bağlanamayacağım Türk Telekom’un Setbaşı’ndaki binasına gittim. Sıra bekledim. Bir kadın görevliye yaşadıklarımı anlattım. Bana acıyarak bakan gözlerinde, ‘benim için çocuk oyuncağı. Şimdi hallederim.’ kararlılığını gördüm. Tuşlara bastı da bastı. On dakika karşısında bekledim. Sonunda bana döndü:
-Beyefendi sizi 525 liralık kampanyaya dâhil etmek için çok uğraştım bir türlü olmadı ama sizin için bir kayıt açtım. Genel müdürlükten halledilecek. (Buna da şükür. Kayıt açılması da güzel! Faturalar otomatik ödemedeydi ne suç işledim ki bir türlü olmuyor?)
İki gün geçti geçmedi telefonuma bir mesaj geldi,
-Falan numaralı işleminiz sonuçlandırılmıştır…
Sevindim tabi. İşler yoluna girer de insan sevinmez mi? İlle sevincimi kursağımda bırakacaklar; ertesi gün 2 110 liralık fatura mesajı gelmesin mi? 444 lü numarayla zaman kaybedecek zaman değildi. Hemen Türk Telekom binasında aldım soluğu. Yine uzun uzun sıra beklemenin ardında nihayet bir yetkilinin karşısındaydım. Durumu izah ettim. Benim sicilimin olduğu sayfayı açtı, uzun uzun inceledi. Sonunda;
– Dediğiniz gibi 525 liralık değil 605 liralık kampanyaya girmişsiniz. Fazla fatura şikâyetiniz için kayıt açtım. İki güne kadar dönüş yaparlar, dedi gönderdi. (Sızlandıkça fiyat artıyor. Sızlanmayı bıraksam mı?) On beş gün içinde altı yedi kez:
“Değerli müşterimiz, … numaralı şikayetiniz ile ilgili inceleme ve çalışmalarımız devam etmektedir.” Mesajı geldi. Ne kadar sistemli çalışıyorlar, diye düşünerek gözlerim yaşardı.
On beş gün içinde rahat duramadım 444’lü numaralarını defalarca aradım. Sonunda bir operatöre ulaşmayı başardım. O:
-Şikâyetiniz incelemede gözüktüğü için bir şey yapamıyorum, dedi. Duramadın ertesi gün Setbaşı’ndaki binaya gittim. Sıra beklememin ardından derdimi anlattım. Ekrana uzun uzun baktı, uğraştı çabaladı;
-Şikâyetiniz incelemedeymiş. Ben bir şey yapamam, dedi. Moral sıfır vaziyette eve geldim. İki gün sonra müjde yerine geçen mesajı aldım;
“Değerli müşterimiz, şikâyetiniz sonuçlanmış olup, itirazınıza konu olan sabit internet faturanız düzeltilmiştir. Detaylı bilgi için 444 … ‘ü arayabilirsiniz. Hemen aradım. 545 liraymış. Zor ve geç de olsa sonuçlanan sorunlara seviniyor insan. O sevinçle Setbaşı’ndaki binaya gittim. Yine uzun sıra beklememin ardından bir görevlinin karşısındaydım. Bu sefer yüzümde büyük badireler atlatmış da rahatlamış ifadesi vardı. Sakince:
-Aboneliğimi sonlandırmak istiyorum.
– Şimdi ödemeniz gereken 545 lira sonraki son faturanız 800 lira gözüküyor. Neden sonlandırıyorsunuz, diye sorunca -dolu olduğum için- tüm başımdan geçenleri anlattım. Kadın, esnemelerin arasında yüzündeki; , nerden de çattık bu adama? Ne de çok dertliymiş,” ifadeleri arasında dinledi de dinledi. Kendisi istedi; benim gibi dertli bir adama neden, diye sorulur mu? Anlattıkça sorduğuna pişman bir halde dinlemeye devam etti…
Anlatmak güzeldir; sizi can kulağıyla olmasa bile dinleyen biri olunca terapi yerine geçer. Her rakamı unutan ben; sırasını hiç şaşırmadan rakamları tümcelerimin arasına dizdim de dizdim; 479, 490, 525, 2 110, 605, 545, 800, … Ben bir ara nefes almak için durduğumda Kadın:
-Aboneliğiniz sonlandırdım. 545 lirayı alt katta ödeyin sonraki son faturanız 800 lira, dedi.
-Hanım efendi, sizi de dertlerimle çok sıktım. Sözlerimi şöyle sonlandırayım: -Üzerinize alınmayın lütfen ama- bütün yaşadıklarım devlet kurumuna liyakatsiz kişileri doldurmalarından kaynaklandığını düşünüyorum, bu kuruma olan güvenim sarsıldı, diyerek son verdim. Alt kata inip vezneye 545 lirayı ödedim ve eve döndüm.
Bir hafta sonra, sonraki ay fatura bilgisi geldi:1 278,50 lira…
ahmet.kocak16@hotmail.com